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中国网络游戏投诉处理平台
2017-09-22 12:14:14 来源: 新华网
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    1业务概述

    随着游戏行业的发展,游戏行业的监管政策不断加强,法律问题也在不断变化与发展,本平台通过游戏企业、调解中心、仲裁委员会、法院的参与,为游戏玩家提供一站式投诉处理服务。新华网投诉处理平台,用户的投诉处理有企业(游戏公司)、调解、仲裁、执法四类处理方式,用户投诉的案件经过平台初步核实之后,首先由被投诉方企业自行处理解决,若企业不受理或用户对处理结果不满意,用户可将案件升级申请走调解和仲裁两种处理方式,如果这两种方式仍无法解决用户的投诉,案件再次升级走法院执法处理方式。

    功能框架:

    2前端功能简介

    前端使用对象分为以下几个用户类型:

    投诉用户、游戏企业、调解中心、仲裁委、法院

    2.1投诉用户

    用户在平台开户注册完成实名认证后提交投诉申请。

    用户可扫码关注平台微信公众号,绑定个人微信,能及时收到处理进展情况的消息通知。

    用户可查看自己提交的投诉申请及投诉历史记录,以便了解投诉的处理进展情况,申请若被驳回,可修改资料信息,再次提交。用户因为某种原因放弃投诉,对于未处理的投诉案件,用户可将投诉案件撤回。

    投诉升级:

    若对处理结果不满意或企业超过5个工作日未受理的投诉案件,用户可将投诉案件进行升级,选择调解、仲裁、执法处理方式,用户可以选择其中某种处理方式下已在平台注册的具体某家处理机构(调解:调解中心、仲裁:各省仲裁委、执法:各地方法院),继续完善各种处理方式要求的相关申请资料,提交给管理后台进行初步确认,平台客服专员对补充的申请资料进行初步审核确认后,将投诉案件转给用户选择的调解中心或仲裁委。

    2.2游戏企业

    游戏企业需要在平台进行开户注册,并实名认证审核通过后才可在平台处理投诉案件。

    2.2.1投诉处理

    游戏企业可查看流转到其名下的投诉案件,对投诉案件进行“受理”、“驳回”,需说明驳回原因,对受理的案件进行处理后需在平台反馈处理结果,反馈“已处理”,写明投诉处理结果。

    游戏管理

    游戏企业新增游戏,对公司名下的所有游戏进行维护管理,平台支持游戏的新增、删除、修改、查询。游戏企业在线运营的所有游戏录入平台后,系统会添加入后台游戏名录中,用户在投诉申请时可直接选择要投诉的游戏及所属游戏企业。

    2.3调解中心/仲裁委/法院

    对调解中心、仲裁委、法院机构平台开放开户注册,审核通过后,可在平台处理接收投诉案件。

    2.4投诉申请

    用户进入投诉流程,根据实际投诉内容,选择投诉类别。

序号

投诉类别

子项目

内容

1

账号问题

无故封号

无正当理由游戏官方封停玩家游戏账号

账号不存在

登录游戏提示账号不存在

账号被盗

原有账号密码登录提示密码错误

游戏物品被盗

人物、装备、道具、游戏币等被盗

已买卖的账号卖家找回

第三方平台买卖账号后被卖家游戏内找回

2

充值问题

到账延迟

充值超24小时到账

多余扣费

充值过程中多余扣费

内容不符

充值后实际内容/道具与描述不符

不知情充值

孩童擅自充值商家不退款

无故扣款

未在游戏内开设账户银行收到游戏充值扣款记录

3

活动问题

无奖励

参与游戏活动符合奖励条件未拿到奖励

参与活动无法兑现

官方游戏活动用户符合条件没有兑奖资格无法兑奖等

赌博式抽奖中装备

游戏官方未公布中奖概率情况下开展抽奖活动大转盘,翻箱子等

4

技术问题

游戏外挂

游戏中存在可以使用第三方软件或程序进行作弊而影响游戏平衡破坏游戏体验

游戏漏洞

游戏内存在明显的漏洞影响游戏平衡

数据回档

官方未提前通知情况下,玩家在某段时间内积累的经验值、虚拟物品突然丢失,相关数据后退到原先时段的状态

游戏数据暗改

游戏官方没有公布公告情况下,游戏数据前端时间游戏数据相比变动

外挂无监管

游戏内外挂盛行厂商不作为

5

诈骗问题

游戏交易欺诈

游戏存在玩家私下交易欺诈行为

6

服务质量

客户服务质量

客服人员服务态度恶劣

游戏停运

游戏官方未发布公告突然停止运营游戏

服务器质量

游戏频繁掉线,电脑配置OK游戏非常卡顿,游戏

7

知识产权

著作权

侵权纠纷游戏内场景盗用图作为背景图游戏内使用字体为盗版

商标

赛车游戏使用名车Logo车型道具未有正版授权

专利

技术专利的盗用

8

其它

 

     2.5投诉排行榜

     2.5.1投诉游戏排行

    展示被投诉游戏的排名,包含的内容有排名序号、游戏名称、游戏logo、企业名称、企业logo、投诉数量。展示被投诉前10名的游戏,按最大值到最小值顺序排列。

    2.5.2投诉企业排行

    展示被投诉企业排名,包含内容:排名序号、企业logo、企业名称、投诉数量。展示前10名被投诉前10名的企业,按最大值到最小值顺序排列。

    2.6典型案例

    展示与游戏相关的典型投诉案例,包含游戏名称、游戏logo、游戏企业名称、投诉类别、投诉内容详情、处理结果。

    2.7行业新闻动态

    行业新闻动态版块包括:法律法规、行业动态、投诉指南。

    法律法规:展示与游戏相关的最新的法律法规,让用户了解当前跟游戏相关的法律法规内容有哪些,能维护的权利范围有哪些,能规范的原则有哪些。

    行业动态:展示游戏、数字产权、数字资产等行业最新新闻,让用户了解当前行业的相关内容。

    投诉指南:展示平台投诉操作内容,帮助用户更快的熟悉和了解平台的投诉流程及注意事项。

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【纠错】 责任编辑: 苏姗
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